リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
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感動しました。
自分も働いているはずなのに、人にサービスを提供する立場でいるはずなのに、全然分かってませんでした！
特に心に響いたのは、リッツカールトンの「クレド（信条）」。マニュアルじゃないんです、心で納得するものなのです。
「リッツカールトンホテルはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナルサービスと施設を提供することをお約束します。
リッツカールトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。」
くわー、これって、どんな仕事にも共通することだ！って思いましたよ。ええ。
そして、サービス、って言ったからって、お客様にへりくだるのではなく、対等の目線でもって、相手の考えていることに応えて行く、って姿勢。その通りだと思います。
頑張るどー。
●心臓外科医の話し「最初は圧倒的な想像力。手術を最初から最後までシミュレーションできること。つぎは想定される問題に対する判断力。テクニカルスキル。それらが全て優れていなければならない。そして、それらを全て足して十倍した愛情がもっとも必要」
●社員教育は社員の心に山道を作ること。何度も教えることで創られる。
●目指す年収の５パーセントを自分に投資する。本、セミナー、メンター、スポーツ
●市場のニーズなどない。あるのは一個人のニーズだけ。ひとり一人のお客様が満足を超えて感謝されるサービスを提供する
ホスピタリティの在り方
本当にこんな顧客目線のホテルがあるのだろうか。
次回の上京時に宿泊してみたい！
リッツカールトンのサービス力に圧倒された。その源はホテルの哲学とその共有、従業員に与えられた大きな裁量、実行に移せる従業員のサービス精神。人を感動させることを生業とする人たち。よりよい生き方を志す人は読むべき。
組織としてのヴィジョン、考え方の大事さと、従業員へのかんしゃ。