サービスを超える瞬間 実例・実践編

リンクしている本の実践編ってことで。

１００ページちょいなのでサクッと読めます。やっぱし、クレドっていいなーと思うのですよ。我が信条。

と、この本、リッツカールトンだけじゃなくて、会社は違えど志を同じくした人々の談話が大半を占めているので、前作とはまた違った視点をえられたりも。「そごう」のコンシェルジュのかたや心臓外科医のかたなど。

普段の仕事柄か、「サービス」ってこと忘れがちなんですよね。。すみません。。

例によって、気になったところをメモ：
・”期待以上のサービス”を生むのはお客様の立場に立った行動です。
・技術は訓練できてもパーソナリティは教育できない
・従業員満足度（ES）
・努力はすぐに結果が出ないから良い！
サンフロンティア不動産オフィスに貼ってある貼り紙。みんなが途中で諦めて、途中で脱落してくれるからこそ、努力を継続するのに意味がある。なるほどー。
・SNSの活用
・お客様の要望を事前に察知して言われる前にするのがサービス

ちなみに、リッツカールトン東京の最高級スイートルーム一泊２１０萬円なり。それだけの価値を提供しているからこその価格なんでしょね。きっと。