9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方

読みやすく、誰にでもできそうな内容で、実践しやすそうです。
また子育てにも応用できそうです。

組織のミッションを社員に刻むには、複雑だとアウトだと思う。
人のためになる存在であること。
ビジネスマナーは技術的な部分を注目されがちだけど、ホスピタリティマインド(自主的思いやり)からの行動であれば伝わると思う。
相手の存在を認める。
指示は理由も必ず添えて。理由がわかれば自発的に工夫ができる。

自主性というのを引き出せていないとわかった。まず自分が楽しむ。部下に興味をもつ。話しを聞く。目標を共有する。

内側から見たもの、一般企業に照らし合わせ後輩の育て方を紹介

＊多くの人が“小さな感動”を覚えている

＊社員一人ひとりが、上司や先輩と同じようにリーダーシップを持っている。(リーダーシップ=思いやりを持って、人の模範となるように行動すること)←日常の仕事で手抜きをしないのはもちろん、自ら積極的にニーズを理解しようと努めたり積極的に提案も行っている
＊あの上司や先輩のようになりたいと、上司や先輩を模範に行動するように育っている
＊人は経験で変わる、育つ
☆一方的に訴えても絶対に受け入れてもらえないので、自分たちで考えてもらう

＊挨拶・笑顔 →その人としての基本的な所作が、実は職場の人間関係をよくし、個々の働きがいを育て、ゲストに感動を与えるという重要な役割を果たす
☆理想の上司・先輩とは
①リーダーシップを持っている
②ゲストをよく見ている
③後輩をよく見ている・マメに声をかける
＊堂々と見て、いつも見てくれていると意識させる
＊成果だけに目を奪われず、最善を尽くす姿勢を評価する
④改善点を見つけたら、すぐに改善するための行動を起こす
＊何かを感じたら、すぐに声をかける
＊声かけが見てくれていることを実感させる

＊リーダーシップ→ホスピタリティマインド(思いやり)とスキルを持ち、行動ができる

☆叱り方
・叱る前に褒める
・叱った後、フォローする

＊トレーナーは親も同然
→親のように愛情を持って、時には叱りながら、時には褒めながら、後輩を育て自立させよう

☆育てるときに欠かせないポイント
⑴教える内容・教え方が論理的であること(論理的＝もっとも効率が良いものを導きだす考え方)
⑵教えられる側の後輩の身になって、過度な負担を強いることのないよう工夫する(基本的なことにポイントをしぼり、シンプルな教え方にする)
⑶上司・先輩が教えることに熱意を持っていること

＊自分が扱われたように、後輩は人を扱う→先輩がゲストと同じように後輩を迎える
＊トレーニングをしっかり積まない社員が、前線に立つと顧客満足度を低下させ、会社の損失に繋がる

☆ミッション＝自分たちの会社は何のために存在しているのか☆
「すべてのゲストにハピネスを提供する」というディズニーのミッションは、正社員はもちろん、アルバイト一人ひとりにまで浸透している
→☆ミッションを自分なりに消化する『夢の欠片を拾ってるんだよ☆*:.｡.』

☆ミッションがはっきりしていると、はっきりと目的意識をもって行動でき、工夫することもできる。モチベーションが高まり、効率も高まる。

☆すべての会社に共通するミッション＝人のためになる存在でなければならない

＊ミッションがあっても、それを伝える上司・先輩に問題があればミッションは生きない

☆ミッションを根付かせるには、様々な機会をとらえて、繰り返し繰り返し粘り強く伝えていくこと！

☆行動指針(仕事を進めていく上で必要なこと)があれば、迷いがなくなる
行動指針をもち、優先順位をはっきりさせる

＊VIPに対するように、すべてのゲストに対して“親しみのある礼儀正しさ”をもつ⑴笑顔⑵挨拶⑶アイコンタクト
・ゲストの望みに答える
・相手の立場になって考え、行動する
＝キャスト間でも当てはめられる

☆効率とは、ムダなことをせず、自分の役割を理解しきちんと果たすこと

☆活発なコミュニケーションを実現するために必要なもの＝相手の存在を認めること(いつも見ている、マメに声をかける)

☆思いやりに行動がプラスされてはじめて、相手は感動する☆
→相手の信頼を得る＝自分の存在が認められている＝自分を成長させる

＊会社が提供している価値観や自社の魅力と、顧客が会社に対して感じる価値観・魅力が一致している部分(共有範囲)が広いほど、会社と顧客の間にズレがない。その時、顧客が感じている自己理解が広ければ、会社の狙い以上に顧客が魅力を感じていると考えられる。

☆自分の情報を自ら積極的に発信する＝相手との価値観を共有する部分が広がる

☆後輩と話し合うときのポイント
①安心して話せる場所を選ぶ
②心身ともに疲労した状態(カウンセリング的な対応)か、充実した状態(指導的な対応)か

＊コーチング(指導)的対応→目標を設定させる※あまり大きな目標を立てないこと
＊カウンセリング的対応→徹底的に傾聴※評価しない、同情しない、結論を急がない。共感性をもって聞く

☆笑顔の多い職場は、仕事に対するモチベーションも高い

＊カストーディアルのパフォーマンス→仕事に誇りをもつからこそ、自ら自分たちの仕事の幅を広げている

☆指示するときは必ず理由も付ける
→行動と理由をセットにして、頭に入りやすいように親しみを込めた言葉遣いで伝える

☆自分の仕事に対してよい反応が返ってきたとき、自分の仕事の正しさを実感できたとき、自信を持つことができる☆

ディズニーミッション
・すべてのゲストにハピネスを提供する。
ディズニー行動指針
①Ｓ 安全性
②Ｃ 礼儀正しさ
③Ｓ ショー
④Ｅ 効率
後輩を育てるポイント
・教え方が論理的であること
8枚から偽物一枚→天秤二回
・心理的工夫
過度な負担にならないように
・教える側が熱意をもつ
いやいや教えていないか

先輩に扱われたように後輩を扱う
笑顔で後輩と接する
見て覚えろ・簡単な指導だけでは育たない。
・顧客満足度CS低下
・モチベーション低下
・後輩が先輩になっても育てない

ミッションを伝える 日常に組み込む
行動基準を全員に根付かせる

リーダーシップの条件
・ホスピタリティマインド・自主的主体的に相手を思いやる
・自分が模範となる
あの人のようになりたい

いつも見てくれている
公平感 モチベーション向上
頑張っている事を讃える
人は変わる

思いやる気持ちを育てる
・挨拶 アイコンタクト 笑顔
→やりがい 成長
自分の成長に気づかせる

価値観の共有
・自分の情報を発信
・相手の情報を収集

モチベーションを高める
・笑顔の多い職場
・仕事の重要性を伝える
・自ら考えて仕事をする

言行不一致ではモチベーションが下がる
指示するときは必ず理由も伝える
良い点はすぐ褒める

フィードバックから自信を持たす
大きな目標は失敗する
スモールステップ
後輩の自主性を尊重する

自慢話くさい。観念論が多くもっと実務者の本が役に立ちそう。

さささーっと読み終えることが出来ると思う。人事の新人教育担当の方が読んだらいいと思う。ディズニーの教えって割にはディズニー時代の話はそんなに盛り込まれてないと感じた。ほんとにビジネス書って感じ。

本書を読むと、ディズニーの人材の育て方がよく分かる。目的が明確にされており、それが全員に共有化されているのがすごい。働く人に、自信をもたせ、やる気にさせるその仕組みがしっかりしているので、そういう組織づくりができるようにしたい。