9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方

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2011年10月7日に更新

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書籍情報

ページ数:: 207ページ
参照数:: 118回
更新日:: 2011/10/07
所有者:: yu-iさん

内容紹介

昨年、過去最高益を出したディズニーランドでは、9割のスタッフが正社員ではなく、アルバイトでアトラクションを運営しています。しかし、アルバイトでも最高のサービスを提供し、ディズニーランドは他の遊園地とは異なる、そして不況にも負けないブランド価値をつくりあげていますが、その背景には徹底したディズニーの社員教育システムがあります。そこで、「社員教育」をテーマにディズニーの人材教育方法を紹介しながら、一般の会社でも活用できる社員教育のコツとポイントを解説します。

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📊 読書進捗（yu-iさんの記録）

2011/10/07 207ページまで

📝 レビュー（yu-iさんのレビュー）

評価:

3/5

レビュー:

内側から見たもの、一般企業に照らし合わせ後輩の育て方を紹介

＊多くの人が“小さな感動”を覚えている

＊社員一人ひとりが、上司や先輩と同じようにリーダーシップを持っている。(リーダーシップ=思いやりを持って、人の模範となるように行動すること)←日常の仕事で手抜きをしないのはもちろん、自ら積極的にニーズを理解しようと努めたり積極的に提案も行っている
＊あの上司や先輩のようになりたいと、上司や先輩を模範に行動するように育っている
＊人は経験で変わる、育つ
☆一方的に訴えても絶対に受け入れてもらえないので、自分たちで考えてもらう

＊挨拶・笑顔 →その人としての基本的な所作が、実は職場の人間関係をよくし、個々の働きがいを育て、ゲストに感動を与えるという重要な役割を果たす
☆理想の上司・先輩とは
①リーダーシップを持っている
②ゲストをよく見ている
③後輩をよく見ている・マメに声をかける
＊堂々と見て、いつも見てくれていると意識させる
＊成果だけに目を奪われず、最善を尽くす姿勢を評価する
④改善点を見つけたら、すぐに改善するための行動を起こす
＊何かを感じたら、すぐに声をかける
＊声かけが見てくれていることを実感させる

＊リーダーシップ→ホスピタリティマインド(思いやり)とスキルを持ち、行動ができる

☆叱り方
・叱る前に褒める
・叱った後、フォローする

＊トレーナーは親も同然
→親のように愛情を持って、時には叱りながら、時には褒めながら、後輩を育て自立させよう

☆育てるときに欠かせないポイント
⑴教える内容・教え方が論理的であること(論理的＝もっとも効率が良いものを導きだす考え方)
⑵教えられる側の後輩の身になって、過度な負担を強いることのないよう工夫する(基本的なことにポイントをしぼり、シンプルな教え方にする)
⑶上司・先輩が教えることに熱意を持っていること

＊自分が扱われたように、後輩は人を扱う→先輩がゲストと同じように後輩を迎える
＊トレーニングをしっかり積まない社員が、前線に立つと顧客満足度を低下させ、会社の損失に繋がる

☆ミッション＝自分たちの会社は何のために存在しているのか☆
「すべてのゲストにハピネスを提供する」というディズニーのミッションは、正社員はもちろん、アルバイト一人ひとりにまで浸透している
→☆ミッションを自分なりに消化する『夢の欠片を拾ってるんだよ☆*:.｡.』

☆ミッションがはっきりしていると、はっきりと目的意識をもって行動でき、工夫することもできる。モチベーションが高まり、効率も高まる。

☆すべての会社に共通するミッション＝人のためになる存在でなければならない

＊ミッションがあっても、それを伝える上司・先輩に問題があればミッションは生きない

☆ミッションを根付かせるには、様々な機会をとらえて、繰り返し繰り返し粘り強く伝えていくこと！

☆行動指針(仕事を進めていく上で必要なこと)があれば、迷いがなくなる
行動指針をもち、優先順位をはっきりさせる

＊VIPに対するように、すべてのゲストに対して“親しみのある礼儀正しさ”をもつ⑴笑顔⑵挨拶⑶アイコンタクト
・ゲストの望みに答える
・相手の立場になって考え、行動する
＝キャスト間でも当てはめられる

☆効率とは、ムダなことをせず、自分の役割を理解しきちんと果たすこと

☆活発なコミュニケーションを実現するために必要なもの＝相手の存在を認めること(いつも見ている、マメに声をかける)

☆思いやりに行動がプラスされてはじめて、相手は感動する☆
→相手の信頼を得る＝自分の存在が認められている＝自分を成長させる

＊会社が提供している価値観や自社の魅力と、顧客が会社に対して感じる価値観・魅力が一致している部分(共有範囲)が広いほど、会社と顧客の間にズレがない。その時、顧客が感じている自己理解が広ければ、会社の狙い以上に顧客が魅力を感じていると考えられる。

☆自分の情報を自ら積極的に発信する＝相手との価値観を共有する部分が広がる

☆後輩と話し合うときのポイント
①安心して話せる場所を選ぶ
②心身ともに疲労した状態(カウンセリング的な対応)か、充実した状態(指導的な対応)か

＊コーチング(指導)的対応→目標を設定させる※あまり大きな目標を立てないこと
＊カウンセリング的対応→徹底的に傾聴※評価しない、同情しない、結論を急がない。共感性をもって聞く

☆笑顔の多い職場は、仕事に対するモチベーションも高い

＊カストーディアルのパフォーマンス→仕事に誇りをもつからこそ、自ら自分たちの仕事の幅を広げている

☆指示するときは必ず理由も付ける
→行動と理由をセットにして、頭に入りやすいように親しみを込めた言葉遣いで伝える

☆自分の仕事に対してよい反応が返ってきたとき、自分の仕事の正しさを実感できたとき、自信を持つことができる☆