サービスが至福のおもてなしに変わる瞬間―ホテルニューオータニ「古川流」心くばり

先日ホテルニューオータニを訪れる機会があったので。

こう言う話だとリッツカールトンを思い浮かべる（行った事無いですけど）のですが、この本のお話もむむむーと思わせること多し。

・「おもてなし」という言葉の語源はいろいろあるが、「おもてうらなし（表裏なし）」に深く納得させられる。いつもと変わらぬ居心地のよさが大事。
・接客の基本「四つのS」
1．SMILE(笑顔)
2．SINCERITY(誠意)
3．SANITARINESS(清潔)
4．SAFETY(安全)
・融通を利かすとは特定のお客様を優遇することではなく、大変に思えるリクエストに対しても最初から「できない」と考えないこと。
・ご要望を苦情と捉えない
・サービスの押し売りをしない
・忘れ物一つにもプライバシーの考慮
・スイッチを入れる儀式（気持ちの切り替え）を持とう

しかし、プレジデンシャルスイート「広重」泊まってみたいなー。