苦情学〈2〉クレームの対応力が企業を救う

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)

クレーム対応のプロが教える なぜか怒られる人の話し方　許される人の話し方

苦情・クレーム処理は楽しい!

苦情対応実践マニュアル―『日本苦情白書』のデータが実証する

なぜあの教師は保護者を怒らせるのか プロ直伝! 学校の苦情取扱説明書

なぜあの保護者は土下座させたいのか―謝罪事件から見えた新モンスターペアレント問題