ディズニーランドの心に響く接客サービス

自分のマップは自分で作る

いいサービスを受けるためには、少しずつでも相手の心のスキマに入っていくこと

はじめはディズニーの教育にそった話、後半随所随所いろんな本から抜粋してマーケティングのあり方を話している

サイレントマジョリティ:サイレントな顧客の口こそ大衆の意見であり、その意見を大切にすべきである。
彼らの口を開かせるためには「誰の意見を聞くか、そして何をするか」というアタマが店の側で回っていることが大前提。

石田光成のお茶の話:相手の状態を見て、喉の渇きを潤すためのお茶から、お茶の香りを味わうためのお茶へ.｡.:*

ホスピタリティは“今、ここにいる”相手との直接的な関係。

☆サービスは、様々な要求をもつ多数の相手を想定し、最低限の範囲で誰に対しても同じ対応ができることをめざす

☆ホスピタリティは1対1の関係の中で相手にとって最高のものが提供されることをめざす

「なにが良いサービスなのか」ではなく「お客様は何を望んでいらっしゃるのか」